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2018年08月06日

想让电销机器人高效工作,话术训练是关键

电销机器人是一种基于智能语音技术开发出来的智能化营销工具。它会主动拨通客户的电话,像真人一样,为客户介绍产品、回答客户的咨询问题。在人机对话中,最难的就是让机器人听懂并准确理解客户的语言,并迅速做出精确的回答。

如果说AI技术是基础,那么话术训练就是灵魂!为什么这么说呢?我们从电销机器人的工作原理说起:

首先,机器人要听懂客户的语言,这靠的是语音识别准确率。现在百度、科大讯飞、阿里的语音识别接口已经放开,在识别准确率上,三家差别不大。有同时接了三种语音接口的,比如云讯云雀,这种就比较牛了,如果一个通道不行,还有另外两家做备用。而且系统也会自动启用“择优”方式——选择一个最佳的识别结果。

想让电销机器人高效工作,话术训练是关键 

另一方面,机器人的语言模式需要通过系统训练,才可以达到好的效果。因此我们需要队机器人的话术进行设置和训练。

在具体的会话场景中,会产生大量重复性问题,我们要收集语料及关键词,将这些问题整理成知识库,这样机器人在遇到这些重复性提问时,就能快速自动应答。随着知识库越来越丰富,机器人能解答的问题就越来越多,客户体验也就越好。

当然机器人不只要会回答客户提问,还要会引导客户、最终达成意向。所以我们需要通过话术设置,以不同的问法引导客户回复,方便机器人理解,这对确保客户体验是关键。每个公司身处的电销领域不同、业务不同、活动政策也不同,注定了话术的不同,有针对性才能贴合公司实际需要,话术定制涉及到机器人语言设计、知识库的丰富,还需要通过无数次测试检验,保证机器人能够准确应答,不错失意向客户。

在这过程中有一个非常重要的角色——“话术训练师”。这个角色负责设置话术、整理及丰富知识库,让机器人能够识别解答更多问题。例如“根据新政策,设置新的提问”、“客户可能会提的新问题”、“将问题与回答相匹配”,更需要把握电销客户心理,赋予机器人电销精英属性。

上面提到的云讯云雀,就配有专业的话术训练师团队,每个训练师都具备扎实的行业背景,本身就是做销售出身,精通数据分析、效果优化。

想让电销机器人高效工作,话术训练是关键 

不仅如此,云讯云雀还为每一家采购云雀电销机器人的公司都提供定制服务。具体来说要经过需求调研、话术评估、产品设计、投入研发、批量测试、灰度上线、正式发布、数据分析、持续优化这九个步骤。根据企业自身情况、话术逻辑,定制话术打造公司专属电销机器人,在上线一个月内,话术训练师还将持续分析外呼数据,不断锤炼话术优化,使得机器人有更优异表现。